Die meisten großen Unternehmen haben KI bereits im Einsatz oder führen sie gerade ein. Der Einsatz von KI ist zu günstig, um ihn ignorieren zu können. Das ist bei DHL nicht anders. Dort kommt zum Beispiel bereits ein KI-Voicebot zum Einsatz, der heute schon eine Million Aufrufe je Monat aufweisen kann und bereits 50 Prozent der Probleme ohne menschliche Hilfe löst.
Aber KI kommt nicht nur im Kundenkontakt zum Einsatz, sondern auch im Bereich der Automatisierung für Logistik und Transport. KI ist schon fester Bestandteil einiger Prozessor und Mitarbeiter kommen nicht daran vorbei, „ob man will oder nicht“, gibt Dirk Schneider bei FT zu Protokoll, der Betriebsratsvorsitzende.
KI kann einige Prozesse erleichtern und beschleunigen. So müssen Mitarbeiter Routineanfragen nicht mehr mehrfach manuell bearbeiten und haben dadurch mehr Fokus auf komplexe Fälle. Generell würde bei DHL bereits der Bedarf an saisonalen Hilfskräfte sinken. Es sei mehr das Ziel, Arbeiten zu optimieren und Lücken zu schließen, statt Mitarbeiter zu ersetzen.
Gerade im Supportbereich kann DHL die Rentenlücke schließen, denn in den kommenden fünf Jahren geht rund ein Drittel der Belegschaft in Rente. KI soll das Wissen der alten Mitarbeiter sichern (per KI-geführten Exit-Interviews) und Nachfolger entlasten.
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