Man ließt immer mal wieder, dass der Support von Google eher schlecht ist. Egal, ob es sich dabei um eine Anfrage für defekte Pixel-Handys handelt oder wegen Problemen mit der Google-Software. Derzeit geht ein Beitrag im Netz durch die Decke, bei dem der Google-Support regelrecht zerrissen wird.

Es teilen mehrere Leute ihre Erfahrungen, die oftmals negativer Natur sind. Manche meinen, beim Google-Support mangelt es an echten Menschen. Oft gibt es für Anfragen nur pauschale Antworten zurück, welche die Fragen der betroffenen Kunden tatsächlich gar nicht beantworten und daher keine Hilfe sind.

Support von Google unzureichend: Kein Einzelfall

Es ist mehr als nur ein einziger Kunde, der sich online mal über eine schlechte Erfahrung aufregt. Viele Leute teilen negative Ansichten und Erfahrungen. Bei den Pixel-Geräten gibt es wohl oftmals ein Hin und Her. Google verweist an Reparaturdienstleister, der wiederum an Google verweist.

Dabei geht es natürlich um plötzliche Defekte, für die der Nutzer nichts kann und der Hersteller eigentlich eine Garantie anbietet. Diese Garantieleistung tatsächlich zu erhalten, stellt sich wiederum als Schwierigkeit heraus. Und das sogar im Heimatland des Konzerns, wo man eigentlich gut aufgestellt sein müsste.

In der Regel berichten Kunden von zurückgewiesenen Garantieanfragen. Nur erhalten sie keinen Grund, warum Reparatur oder Austausch auf Garantiebasis nicht stattfindet. Dienstleister, die mit Google zusammenarbeiten, tun auch nichts für die Kunden, wenn es keinen Auftrag von Google gibt.

„Dieses Gerät ist nicht für einen Garantieaustausch berechtigt.“

Den Grund für die Abfuhr erfährt der Kunde aber auch nach mehrmalige Nachfrage nicht. Im Beispiel des Beitrags hat die Kommunikation mit dem Google-Support so viel Zeit in Anspruch genommen, dass der Kunde inzwischen ein neues Telefon kaufen musste, um erreichbar zu sein.

Der besagte Kunde hatte mit vielen unterschiedlichen Managern und Mitarbeitern zu tun, die allesamt eine Antwort ablieferten, die völlig unbefriedigend ist. Das Gerät, bei dem das Display einfach ausgefallen ist, sei nicht für einen Garantieaustausch berechtigt, sagt das „Spezialteam“. Nicht einmal wird hierfür ein Grund für diese Entscheidung angegeben.

Antworten wie vom Computer

Die immer wieder selben Antworten lassen einige andere Nutzer ganz klar zweifeln, ob hier echte Menschen antworten und ob sie die Nachrichten des betroffenen Kunden überhaupt lesen. Was ich absolut nachvollziehen kann, wenn ich mir anschaue, was u/Actual-Mousse8913 in seinem Beitrag schildert.

Andere Nutzer schildern ihre eigenen Erfahrungen, darunter solche Highlights: „Sie sind ein Witz. Mit meinem brandneuen Pixel Pro fing ich an, Temperaturprobleme zu haben, und sie antworteten, ich solle die Nutzung des Telefons reduzieren, um hohe Temperaturen zu vermeiden.“

Natürlich sind nicht absolut alle Anfragen beim Google-Support derart katastrophal. Aber es ist klar, dass einige der Weltkonzerne hier ein Problem haben, da steht Google nicht allein da. Ein guter Support ist wichtig, heute mehr denn je für eine langfristige Kundenbindung. Googles Trustpilot-Bewertung von 1,2 Sternen sagt jedoch viel aus.

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17 Kommentare

  1. Ich konnte mich mal nicht in mein Google-Konto einloggen, es war gesperrt, Username und Passwort waren korrekt. Ich solle zur Entsperrung meine Daten (Mail etc.) angeben. Darauf kam die Nachricht, mein Konto sei nicht gesperrt und ich müsse mich mit meinen Daten einloggen. Gleiches Spiel von vorn: Konto sei gesperrt, Wiederherstellung mit Datenangabe nötig, gleiche Nachricht bekommen. Geantwortet mit ausführlicher Schilderung des Problems, dass es eben NICHT geht. Das ganze 4 oder 5 mal. Alles nur automatische Mails, kein Mensch liest die und hilft. Nach Recherche im Netz/Foren kam heraus, dass bei Google wirklich fast alles automatisch mit sog. „KI“ geht, es liest nicht ein einziger Mensch die Anfragen. Nur automatische Mails nach keywords klassifiziert gehen raus. Naja, nach 2 Tagen ging das einloggen wieder ganz normal…Trotzdem blöd, wenn niemand da ist, um zu helfen.

  2. Der Google Store Support ist auch eine Katastrophe. Wir hatten ein Pixel7Pro mit der gratis Pixel Watch bestellt. meine Frau war vom Pixel nicht überzeugt, weshalb wir beides zurückgeschickt hatten. Kurze Zeit später waren 429€ auf dem PayPal-Konto. Für die Gratis Pixel watch, aber nichts fürs Pixel.
    6 Wochen E-Mails und Chats und das Geld war endlich da…

  3. Ich hatte Probleme beim Verlassen der Android Beta bei meinem Pixel 6 Pro. Alles lief wunderbar, ich bekam das Rücksendepaket innerhalb weniger Tage und nach Abschicken des Geräts hat es ca 8 Werktage gedauert, bis ich es funktionsfähig wieder hatte.
    In diesem Fall war alles super. Es war auch meine einzige Erfahrung mit dem Support

  4. kann auch nur von mir Sprechen:
    hatte mit dir ersten Pixel buds über den Google Store geholt und 3 Tage später waren die im Angebot 40€ günstiger auch beim Store eine Mail geschrieben das man das einfach machen kann in dem sie mir eine Gutschrift überweisen oder ich von meinem 14 tägigen Widerrufsrecht Gebrauch mache und mir die günstigeren einfach bestelle. 2 Stunden später Antwort vom Support und weitere 10 min hate ich Differenz auf meinem PayPal-Konto.

    1. Solche Kunden liebe ich. Machst du das auch täglich an der Tankstelle? Oder an der Börse?

      1. Er hätte auch seine Ware an Google zurückschicken können (ist 14 Tage lang sein gutes Recht), dann hätte er volles Geld zurückbekommen und damit beim günstigeren Shop (kann auch derselbe Shop sein, spielt keine Rolle) bestellen können.
        Dann hätte Google allerdings geöffnete, gebrauchte Hardware gehabt, die nicht als Neuware verkauft werden darf. Das ist ein Wertverlust!
        Insofern ist es ein Glücksfall für Google, dass der Käufer lieber beim Support angerufen hat.

  5. Schlechten Kundenservice gibt es überall.
    Ich hab bisher mit Samsung bspw nur schlechte Erfahrungen gemacht. Zwei Mal mit denen zu tun gehabt und beide male musste ich den Support so dermaßen auf den Keks gehen, dass sie am Ende eingeknickt sind.

    Aus meiner Sicht ist der beste Support der, den man gar nicht braucht. Und da hatte ich bisher wirklich Glück, da ich abgesehen von zwei Samsung Geräten und einer Schönheitsreparatur bei LG noch keinen Kontakt mit irgendwelchen Support-Mitarbeitern hatte.

  6. das klingt ja ähnlich mies wie bei Samsung. Ich hatte wegen Telefonieproblemen beim Galaxy s22 ultra auch Kontakt mit Samsung und ständig auch nur Standard Antworten bekommen wie Netzwerkeinstellungen zurücksetzen, factory Reset etc. dann wurde mir ein Rücksendeschein versprochen, der mir aber nie übersendet wurde. Grauenhaft.

    Es scheint mir so, als wollten die Hersteller über beschissenen Service ihre Margen erhöhen.

  7. Sehe in diesem Blogbeitrag nichts als Stimmungsmache gegen Google.

    „Derzeit geht ein Beitrag im Netz durch die Decke, bei dem der Google-Support regelrecht zerrissen wird.“

    –> Wo den bitte? wenn dieser Beitrag so durch die Decke gehen würde, würde man da doch sicher auch drüber stolpern ohne das man das hier im Rahmen dieses Beitrages liest?!

    Interessant wäre zu diesem Thema mal eine Statistik, welche das Verhältnis zwischen positiven Supporterfahrungen und negativen Supporterfahrungen zeigt, die gibt es aber soweit ich weiß nicht. Ergo bleibt es bei dem verzerrten Bild, welches sich im Internet halt abbildet:
    – Positive Erfahrungen werden tendenziell nicht verbreitet
    – bei negativen Erfahrungen fangen die Leute an im Netz rum zu heulen.
    – Will gar nicht wissen bei wieviel Fällen „negativer Erfahrungen“ das eigentliche Problem der User selber ist.
    – und zuletzt wird dann noch schnell das Bild aufgebaut, dass positive Rezensionen gekauft seien.

    Ist doch bei z.B. Amazon-Rezensionen genau das selbe Problem.

    Der Verweis auf Trustpilot ist auch lachhaft, dort herrscht das selbe Problem wie oben bereits beschrieben!

    Meine persönliche Erfahrungen mit dem Support bei Google waren bisher durchweg positiv. Mir wurden sogar die erste Generation Buds NACH Ablauf der zwei Jahre Garantiezeit vollständig erstattet, weil sie erneut defekt waren. Zeig mir ein andere Tech-Hersteller der sowas ohne große Diskussion macht?

  8. Auch wir haben nur Probleme. Mangelhafte Geräte, Kundenservice nun seit mehreren Monaten nicht in der Lage endlich ein ordentliches Austauschgerät zu schicken. alles läuft über sogenannte fallnummern die unglaublich träge bearbeitet werden oder eben auch nicht bearbeitet werden.
    Wir haben zudem in der Familie den Fall, dass sämtliche Bestellungen abgelehnt wurden mit der Begründung der Kauf verstöße gegen die Verkaufsbedingungen. eine Aufklärung war nicht möglich – die Antworten wie vom Computer höchst persönlich beantwortet.
    Es könnte sein, dass man bezüglich des mangelhaften Gerätes auf PayPal bezüglich des Käuferschutzes zurückgreifen muss weil die Firma nicht in der Lage ist ein einwandfreies Gerät zu liefern.
    Wie gesagt, supportfälle können sich über Wochen und Monate hinwegziehen und das Wort Kulanz scheint im Wortschatz von Google nicht vorzukommen. Ein Einkaufen Google Store macht eigentlich nur einen Sinn wenn man irgendwelche günstigen Aktionsartikel kauft wie Zubehör. Teure Smartphones sollte man dort eher nicht kaufen, denn auch die Qualitätskontrolle ist auf einem ebenfalls ähnlich niedrigen Niveau wie die Support Qualität.

  9. das Pixel 7 8sz der größte Reinfall, ich bereue den Umstieg vom Huawei Mate 20 Pro.

    – keine USB Sticks am USB Port ohne den Google Adapter möglich
    – Bluetooth Ausgabegerät lässt sich nur über Einstellungen ändern ( nicht schnell über über die Lautstärke)
    – keine Alternative zu Samsung Dex / Emui Desktop
    – keine HDMI via USB-C
    – …..

    1. – USB Stick am Port geht problemlos.
      – Bluetooth Ausgabegerät: Warum sollte ich es im nachhinein ändern wollen?
      – Dex und Co: Nie benötigt.
      – HDMI kann ich nichts zu sagen. Nie getestet, da nie benötigt.

  10. ich habe im Leben noch keinen Google oder Apple-Service gebraucht. Dazu gibt es Foren und Artikel. Und wenn ein Display ausfällt oder sonstige offensichtliche Hardware-Defekt wie defekt Kamera oder Überhitzung geht das Ding klaglos im Rahmen der Garantie oder 2jährigen gesetzlichen Gewährleistung an den Verkäufer zurück. Das Pixel 6Pro finde ich bis auf das fehlende Faceunlock und durchschnittliche Ladezeiten genial und wird Ende 2023 durch das 8Pro ersetzt.

    1. Richtig. Sehe ich ganz genauso. Ich hab noch nie irgend ein Gerät bei Google, Microsoft oder wie auch immer gekauft, sondern bei einem Händler der mein Wunschgerät angeboten hat. Ob der Händler ein Problem mit dem Support hat oder nicht, interessiert mich nicht. Da gab es auch noch nie Probleme. BTW: Ich habe das Pixel Pro 7 und bin das erst mal in meinem Leben richtig begeistert vom Telefon.

  11. ich kann mich nicht beklagen. mein Pixel 4a ist kurz vor Ablauf von 2 Jahren problemlos ausgetauscht worden.
    die Rückkamera hatte einen blinden Fleck. laut Prüfbericht war ein Fehler der Front Kamera und ein Softwarefehler Grund das Gerät auszutauschen im Rahmen der Garantie, da eine Reparatur zu teuer war. mir wuscht gewesen, vorm einschicken war es eh auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und mit einem neuen 4a kann ich gut leben.

  12. Der Google Support ist auch meiner Meinung nach eine Katastrophe. Ich hatte das Pixel 7 Pro im Bundle mit der Pixel Watch LTE bestellt – und beides doppelt geliefert bekommen. Die Option zum Zurücksenden war im Google Shop nicht auswählbar, sodass ich Kontakt zum Support aufnehmen musste. Viele, viele, viele Stunden und erst 4 Wochen später konnte das Problem gelöst werden, deren Ursache NICHT ich war.

    Ich habe den gesamten Chatverlauf inklusive zahlreicher Rückmelde-Versprechen (die nie eingehalten wurden) und mehrerer Abweisungen („Sie müssen warten“) gespeichert. vielleicht möchte irgendwer, der nicht so viel Glück hatte, einen Bericht dazu schreiben oder benötigt eine Unterschrift für eine Sammelklage?

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