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Samsung und OnePlus: Berichte über Support, wie er nicht sein sollte

Denny Fischer

Veröffentlicht

am

Defekte Geräte kann es bei jedem Hersteller mal geben, davon sind Marken wie Samsung oder Start-Ups wie OnePlus keinesfalls ausgeschlossen. Doch es gibt oft noch dann einen entscheidenden Unterschied, wenn man als Kunde den Support kontaktiert. Und immer wieder erreichen uns Nachrichten in unregelmäßigen Abständen, meist von enttäuschten Kunden. So vor einigen Tagen von Thomas, der sein neues OnePlus 2 erhalten hatte.

Aber von der ersten Sekunde an war klar, dieses Gerät kann direkt wieder ausgetauscht werden. Neben einem nicht so tollen Display, das deutlich weniger Helligkeit bietet, Flecken hat und eine generell gelbstichige Darstellung, scheint auch der Fingerbdrucksensor nur mäßig zu funktionieren. Die Unterschiede zum Gerät eines Freundes sind deutlich.

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Nun gut, ein defektes Gerät könnte man eigentlich einfach wieder zurückschicken und dafür ein neues funktionierendes zurückverlangen, im Zweifel sogar das Geld zurückbekommen, doch OnePlus stellt sich quer. Der Hersteller bietet unserem Leser nur die Reparatur an. Allerdings eine Reparatur in den USA, also verbunden mit einer ordentlich fetten Wartezeit. Eine Alternative gibt es nicht. Man hat Thomas ein Paketlabel zugesendet und fertig. Seither werden weitere Anfragen ignoriert.

„Friss oder stirb“, würde man dazu wohl sagen. OnePlus ist allerdings durch viele Fälle dafür bekannt, entweder keinen oder nur einen unzureichenden Support zu leisten. Ein nach wie vor schwerwiegendes Problem, wenn der Hersteller fast alles über China abwickelt und keine hier ansässigen Ansprechpartner bietet.

Samsung und die Odyssee der Reparaturverweigerung

Seit einiger Zeit „schützen“ sich Hersteller davor, vom Kunden stark veränderte Geräte selbst in Garantiefällen reparieren zu müssen. Wer die Software seines Gerätes drastisch verändert, beispielsweise eine inoffizielle Firmware aufspielt, wird auch bei einem davon unabhängigen Hardwaredefekt keine kostenfrei Reparatur erhalten. So vor einiger Zeit bei Richard geschehen, der uns seinen Fall (schon im Oktober 2015) ausführlich beschrieben hat. Leider war die Mail in meinen ToDo-Listen untergegangen.

Wie dem auch sei, der Fall von Richard ist durchaus interessant, wirft ihm Samsung nämlich eine manipulierte Software vor und verweigert daher die eigentlich kostenfreie Reparatur. Selbst wenn die Software tatsächlich manipuliert wäre, das „burn in“ bei AMOLED-Displays ist ein seit Jahren bekanntes Problem der Hardware einiger großer Hersteller. Eine Reparatur wäre meines Erachtens sowieso fällig und angebracht.

[Zitat Anfang] Vor etwas mehr als einem Jahr habe ich bei Samsung ein GALAXY Note 4 erworben – im Glauben daran, für fast 700 Euro ein ordentliches Gerät zu bekommen. Jedoch haben sich Bildschirminhalte in mein Display eingebrannt. Dies ist kein Einzelfall bei Samsung-Geräten. Allerdings verweigert Samsung mir aus haarsträubenden Gründen die Garantie.

Die eingebrannten Bildschirm-Inhalte habe ich bereits vor einiger Zeit festgestellt. Sie befinden sich im Bereich der alten Status-Leiste unter Android 4.4. Auf dem Gerät war allerdings nur ca. 3 Monate lang Android 4.4 installiert, weil ich danach auf Android 5 gewechselt habe – dort kann sich die Statusleiste nur noch schwerlich eingebrannt haben. Es ist klar erkennbar, dass der entsprechende Bildschirmbereich heller ist, was insbesondere auf hellen Flächen und im Querformat stark störend ist. Mit genauem Hinschauen erkennt man sogar Ansätze der Anzeigen für Akkulaufzeit, Netzstärke und Uhrzeit.

Da ich das Gerät selbst brauchte, konnte ich es nicht zur Reparatur bringen – ich ließ also zunächst leider die sechs Monate verstreichen. Später brachte ich dann das Gerät – als ich ein neues hatte und dieses verkaufen wollte, Zeitwert rund 400,- € – im guten Glauben an meine Garantie durch Samsung zum Media Markt und reichte es zur Reparatur ein.

Nach zirka zwei Wochen erreichte mich seitens Media Markt die Meldung, dass das Gerät laut Hersteller keine offizielle Firmware aufweise und die Reparatur deswegen vom Hersteller abgelehnt werden würde. Nun müsse auch noch die Platine ausgetauscht werden. Kostenpunkt hierfür seien 499,- €.

Ich habe das Gerät nicht gerootet oder andere Firmware aufgespielt – schon deshalb nicht, weil das Gerät auch geschäftlich benutzt wurde und ich nicht so behämmert bin, wie Samsung mich hinstellt.

Daraufhin folgte von mir eine Beschwerde beim Media Markt, die dort allerdings nicht für voll genommen wurde. Durch Samsung erfuhr ich vom Reparaturdienstleister, der mir weiterhelfen solle. Dort konnte ich mit meiner IMEI den Status des Gerätes abrufen. Hier waren Schadensbilder hinterlegt. Unter anderem ein Bild des Bootloaders – wie ich später erfahren habe -, der einen Counter zeigt, der behauptet, das Gerät sei gerootet worden. Aber noch ein Bild ist interessant: Vom S-Pen-Einschub ist ein kleines Stück weggebrochen, dies wäre eine mechanische Beschädigung, deswegen ist die Garantie auch weg.

Meine Garantie, für die ich dem Laden viel Geld bezahlt habe, ist also weg, weil das Gerät – durch mich auf jeden Fall nicht – gerootet wurde und Samsung billiges Plastik verbaut. Wohlgemerkt verweigert man mir deswegen die Display-Reparatur – hier kann ich keinen Zusammenhang sehen.

Der Reparatur-Dienstleister verwies mich an Samsung zurück: Nur Samsung könnte hier entscheiden, das Gerät auf Kulanz zu reparieren. Seitens der Samsung-Hotline wurde mir mehrfach gesagt, dass mein Ärger absolut nachvollziehbar sei – man hat mir die E-Mailadresse der entsprechenden Fachabteilung gegeben. Nachdem man sich dort wochenlang totgestellt hat, habe ich den Fall auf Facebook und Twitter moniert. Eine halbe Stunde später rief mich jemand aus der Fachabteilung an – derjenige hatte meinen Fall angeblich kurz vorher bearbeitet und erteilte mir eine Absage. Man wolle mir auch nicht weismachen, dass ich das Gerät gerootet habe – das wurde so diagnostiziert. Ende der Diskussion. Eine Fehlfunktion des Counters oder ein Root-Vorgang durch irgendeinen Samsung-Angestellten, der die Reparatur verhindern wollte, wird ausgeschlossen. Auf meine Antwort, dass das dann wohl nur DHL gewesen sein könne, meinte er erneut, dass ich es war, und niemand anders. Er hat sich über den ganzen Fall lustig gemacht.

Später wurde mir durch die Samsung-Hotline mitgeteilt, dass der Counter eventuell auch durch Anti-Viren-Software ausgelöst wurde. Meiner Meinung nach ist das der größte Schwachsinn, den ich je gehört habe: Wenn ich eine normale APK-Datei installiere und keine Geräte-Administrator-Rechte gebe – was soll die Software dann groß in diese Richtung anrichten können? Ich glaube außerdem kaum, dass Kaspersky so eine Software noch verkaufen könnte und würde.

Als letzten Anlauf habe ich den Geschäftsführer von Samsung Deutschland per Einschreiben über den Vorgang informiert, mit der Aufforderung, meine mir zustehende Garantie zu gewähren. Die unverschämte Antwort war, dass der sofortige Garantieausschluss seitens Samsung gerechtfertigt war, Kulanz nicht angebracht sei und es keine andere Entscheidung geben werde. Das war für mich ein Schlag ins Gesicht.

Nun schrieb ich noch ein Einschreiben an einem Prokuristen, der in dem Antwort-Brief aufgeführt war. Das war Sung Won Son, der Geschäftsführer war Sung Wan Myung. Ich hätte auch noch an Dong-Yun Cho schreiben können. Daran merkt man schon, dass die Firma gute Kontakte nach Korea pflegt, dort kann man immerhin auch Menschen ausbeuten und billige Displays herstellen. Und mit der richtigen Taktik muss man den verbauten Billig-Mist in High-End-Geräten auch nicht mehr reparieren. Als ich eine Antwort schon fast abgeschrieben hatte, kam dann doch noch eine: Ein Rechtsanwalt von Samsung lässt grüßen, mit der „abschließenden Beantwortung“. Aha. Die kostenfreie Instandsetzung des Gerätes sei „leider“ nicht möglich. Man habe den Software-Status des Gerätes über die Tastatur ausgelesen. Hier bin ich dann doch wieder von Samsung begeistert: Das Gerät hat mehr Funktionen als angepriesen, nämlich eine Tastatur. Leider konnte ich diese aber noch nicht finden. Auf meine Ankündigung, den Vorgang öffentlich zu machen, bleibt Samsung stur und schreibt, dass es dort niemanden juckt – die Entscheidung also die gleiche bleibt.

In meinem Bekanntenkreis gibt es einige weitere Samsung-Geräte, und davon kein einziges (!), bei dem das Display in Ordnung ist. Auch wenn es nicht überall so schlimm ist – so etwas kann im Jahr 2015 doch nicht mehr sein!

Ich bin sehr enttäuscht von Samsung, weil man mir dort zum einen – man muss es wirklich so sagen – den billigsten Dreck verkauft und mich zum anderen um meine Garantie betrügt. Bei Samsung werde ich nichts mehr kaufen. Das Gerät werde ich in Kürze verkaufen, und das bisschen Geld, was ich in dem Zustand noch bekomme, geht schon fast für das Porto wieder drauf. Dass eine Firma so verbraucherunfreundlich hantieren kann, ist mir ein Rätsel. Aber der Verbraucherschutz ist ja schon dran – Stichwort Fernseher. Über jeden Schlag gegen Samsung freue ich mich ungemein. Dort scheinen auch langsam die Ideen auszugehen (vgl. Apple iPhone 6 und Samsung Galaxy S6…). [Zitat Ende]

Teilt uns gern in den Kommentaren mit, ob ihr eventuell selbst schon einen ähnlichen Fall hattet.

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