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Wir müssen online wieder fairer miteinander umgehen

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Habt ihr gesehen, wie der Twitter-Support von DHL mit seinen Kunden spricht? Nein? Werdet ihr vermutlich aber bald, ein Tweet der letzten Tage wird viral gehen. Aber dieser Tweet, die Antwort eines DHL-Mitarbeiters auf die Frage eines Kunden, ist so falsch und zugleich auch so verständlich. Die Vorgeschichte ist einfach, sie kommt so ähnlich tausendfach jeden Tag auf Twitter und Facebook vor. Ein junger Nutzer pöbelt auf Twitter direkt los, weil sein Paket nicht zum erwarteten Zeitpunkt bei ihm eintrifft.

Statt sachlich mehr Details zum Sachverhalt anzufragen, wofür der Online-Support vieler Unternehmen heutzutage erstklassig aufgestellt ist, beginnt die Einleitung seines Tweets direkt mit „Scheiße“. Den Rest der Nachricht muss ich euch nicht zeigen, denn die Antwort des Unternehmens sagt noch viel mehr über die Probleme in unserer Online-Gesellschaft aus.

Die einzige Scheiße hier, ist Ihr Rumgeheule! „Voraussichtlich“ (wie es nachweislich von uns angegeben und im Standardversand üblich ist) als „feste Daten“ wahrzunehmen, grenzt schon sehr an Realitätsverlust. Und jetzt zurück zu Mami an die Brust! ^SI #wann? [via]

Holla die Waldfee. Da reagiert ein Mitarbeiter des Social Media-Teams derart persönlich, das könnte intern ein heftiges Nachspiel geben. Oder auch nicht, weil die Reaktion verständlich ist? In dieser Antwort steckt keine Ironie, kein Augenzwinkern. Auf eine unsachliche Nachfrage wurde gleichermaßen geantwortet. Eigentlich hat der Mitarbeiter gelernt, immer sachlich zu reagieren. Aber manchmal, da reißt einfach die Hutschnur.

Sei es drum, da liegt unser Problem auf dem Silbertablett. Wir sind zueinander extrem unfair geworden. Dabei spielt es heute keine Rolle mehr, ob es sich um ein verspätetes Paket oder eine politische Diskussion handelt. Es wird öffentlich sofort losgepoltert. Davon nehme ich mich selbst nicht aus, mit Wut im Bauch sind mir schon einige Tweets und Facebook-Beiträge rausgerutscht, die ich im Nachhinein unbedingt bereue.

Du bist nicht du, wenn du online bist

Zumal selten der Mitarbeiter im Online-Support etwas dafür kann, was sein Kollege in der freien Wildbahn mal wieder verkackt hat. Ich könnte ein Lied davon singen, wie viele Pakete bei uns nicht ankommen, wenn nicht unser DHL-Stammfahrer im Dienst ist. Aber ich habe mir vorgenommen, diese Lieder sachlicher zu formulieren. Hoffentlich klappt das.

Zumal nur wenige von denen, die online sofort draufschlagen und beleidigen, auch im echten Leben in die Post stürmen und einen Mitarbeiter im vergleichbaren Ton anschreien würden. Denkt euch also immer dabei, wenn ihr online diskutieren oder etwas zurecht anprangern wollt, ob der gewählte Ton eure Persönlichkeit widerspiegelt. Vergesst dabei auch nicht, dass ihr vom Gegenüber eine hilfreiche Antwort erwartet.

3 Kommentare
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3 Comments

  1. Michel

    29. November 2018 at 14:38

    Schöner Betrag. Ich selbst nur deshalb die Kommentarfunktion so gut wie gar nicht mehr, auch wenn Blogs wie ihr euch dadurch monetarisiert. Dafür schalte ich den Adblocker gezielt aus. Dennoch entgehen euch dadurch wahrscheinlich Einnahmen.

    Dennoch ist es mir sehr oft passiert, das meine Kommentare (teilweise auch vom Author) als Beleidigung aufgefasst wurden. Ich musste mir meinen Kommentar teilweise mehrfach durchlesen und konnte erst dann teilweise auch gar nicht, nachvollziehen, wie man das so negativ interpretieren konnte. Meist entschuldigte ich mich dennoch und versuchte das dann meine eigentliche zu vermitteln, aber meist ufert sowas in endlos-Dialogen, die mit dem Thema aus dem Artikel nichts zu tun haben oder man spaltet die anderen Kommentatoren in Für-und Gegensprecher für die missverständliche Beleidigung.

    Der Tipp, sich im Internet so zu verhalten, wie man es auch im Alltag machen würde finde ich sehr gut, wenn sich das umsetzen ließe. Vielleicht könnte man so einen Hinweis direkt über der Kommentaren einbinden. Vielleicht bringt es etwas mehr Sachlichkeit und einen besseren Umgang miteinander. Würde auch zur Adventszeit passen.

    Allerdings bin ich auch lieber auf solchen Blogs wie diesen unterwegs und nicht auf Finanzier-optimierte Artikel ala Androidpit oder Curved.

    Qualitativ hochwertiger, notwendige Länge der Beiträge stimmt (20 Sekunden bis 10 Minuten Lesezeit je nach Thema und nicht standardisierte 2,5 Minuten – wenn es nichts zu lesen gibt ist es zu lang, wenn man sich wirklich in das Thema reinhängt und seine Meinung möglichst genau rüberbringen will sind 2,5 Minuten viel zu wenig) und vor allem mit Herzblut dabei. Macht weiter so!

  2. Schtief

    29. November 2018 at 17:52

    Man weiß ja auch nicht wie viele solcher Nachrichten der Mitarbeiter bereits erhalten hat. Irgendwann knallts halt. Ich hab im Grunde auch keinen Bock auf solche einen Zirkus, aber auch ich hab mich gelegentlich hinreißen lassen das Maul etwas zu weit aufzureißen ;) Aber meist auch meines Gegenüber wegen. Jeglicher Funken von Kritik wird instant als persönlicher Angriff auf dessen Mutter gewertet. Was soll das?
    Es ist nicht ganz leicht in Textform den richtigen Ausdruck rüberzubringen, da kann man auch mal etwas missverstehen. Aber dass man z.B. gleich von 100 Leuten eine „ins Fressbrett“ bekommt weil man etwas gegen das jeweilige Lieblingshandy sagt, kapier ich nicht. Kann man davon ausgehen dass diese Menschen nicht ganz helle im Oberstübchen sind? Ich fürchte ja.

    Ist im Straßenverkehr aber nicht viel anders, solange die Leute geschützt im Inneren sitzen, wird gemault und geschimpft was das Zeug hält. Wenn man dann aber mal aussteigt und ihn fragt ob er das draußen ausdiskutieren will, kein Mucks mehr. Und ich bin nicht sonderlich kräftig gebaut ;)

    Na ja, ich sag mal so, wenn der betroffene Mitarbeiter sonst gute Arbeit leistet, soll er ruhig mal machen, es sei ihm gegönnt. Aber förderlich ist das halt auch nicht.

    • Denny Fischer

      30. November 2018 at 07:09

      Exakt! Wenn wir geschützt sind, trauen wir uns viel. Obwohl es unnötig ist, sich etwas trauen zu müssen, einfach ganz normal miteinander Diskutieren :(

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