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Testberichte

Erfahrungsbericht: Amazon-Service zwei Jahre nach dem Kauf

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Von einer äußerst positiven Erfahrung mit dem Service von Amazon müssen wir euch unbedingt berichten, denn die überragende Vorgehensweise in einem Garantiefall eines Sony-Smartphones hat uns ein wenig aus den Socken gehauen. Mein altes Xperia Z3 Compact, im September vor zwei Jahren gekauft, wurde in der letzten Zeit von einem Freund genutzt. Wir hatten bereits vor einem Jahr einen Garantiefall, damals gab es keine Reparatur, sondern uns wurde einfach innerhalb einer Woche ein neues Gerät zugeschickt.

Das war ja schon ziemlich nice und ging wunderbar schnell vonstatten. Viel muss man dafür übrigens nicht tun, einfach bei Amazon anmelden, die damalige Bestellungen heraussuchen und die Paketmarke ausdrucken. Im August dieses Jahr kam es zu einem weiteren Schaden am Z3 Compact, denn Toucheingaben wollten einfach überhaupt nicht mehr funktionieren.

Reparatur, Neugerät, Kaufpreis

Glück gehabt, einen Monat später wäre der Kauf über zwei Jahren her gewesen. Also wieder Paketschein ausgedruckt und das Gerät zu W-Support senden lassen. Dort kann man per IMEI und PLZ immer einen aktuellen Reparaturstatus abfragen, der „lange Zeit“ unverändert blieb. Nach knapp zwei Wochen konnte man dort aber lesen, dass die Reparatur aufgrund eines fehlenden Ersatzteils verzögert ist, etwas später kam dann auch eine Mail.

Jetzt lag die Entscheidung bei uns, wollen wir uns Neugerät senden lassen oder vielleicht noch vielleicht ewig auf das Ersatzteil warten? Neugerät natürlich, auch der Dringlichkeit wegen, denn ohne Smartphone ist es heute dann durchaus schwer, den Alltag zu überleben oder gar zu kommunizieren.

Gestern für das Neugerät entschieden, heute die nächste Mail mit dem Hinweis, dass die Zusendung des Neugeräts systembedingt nicht möglich wäre. Schade, oder? Nö. Stattdessen hat man die Erstattung des damaligen Kaufpreises veranlasst. Ich hätte ja mit vielem gerechnet, nicht aber damit. Bravo.

In den letzten Jahren hatte ich vielleicht drei Fälle, in denen ich ein Gerät zu Amazon zurücksenden musste. Wirklich immer war der Ablauf unfassbar reibungslos. Da müssen schon die Amerikaner kommen, um in der Servicewüste Deutschland aufzuräumen?!

7 Kommentare
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7 Comments

  1. Enaijo

    17. August 2016 at 09:43

    Für uns auch immer ein Grund, bei Amazon zu kaufen, selbst wenn es mal nicht das günstigste Angebot sein sollte: der gute, unkomplizierte Service.

    Wenn wir doch mal was woanders kaufen müssen und es ein Problem gibt, wundern wir uns immer wieder wie unglaublich schlecht der Service bei andernen Anbietern doch oft ist.

  2. Dom Deformo

    17. August 2016 at 10:12

    Ich hatte das gleiche dieses Jahr mit meinem Nexus 5. Nach 21 Monaten war das Display kaputt (Anzeige sprang ständig hin und her und am Ende reagierte es nicht mehr). Paketschein ausgedruckt, am nächsten Tag von Hermes vor Ort abholen lassen, eine Woche gewartet und die Benachrichtigung erhalten, dass ich den damaligen Kaufpreis von 320€ zu 100% erstattet bekomme. :D Mich gefreut und für 300€ ein neues Nexus 5x bestellt.

  3. Le Brrrr

    17. August 2016 at 10:59

    Jeder Kontakt mit dem Amazon Service war ein überraschender Erfolg. Unkompliziert und schnell. Sogar ohne Kontrollen. Da habe ich dann etwas Angst, dass sie den Service verschärfen wegen Missbrauch.

    Meine Theorie ist ja, dass dies alles so schnell und unkompliziert geht, weil es viele Anfragen gibt. Wenn man diese ernsthaft behandeln würde, dann wäre die kosten für das Serviceteam insgesamt TEURER. Das glaube ich zumindest.

    Das Beispiel hier ist aber echt stark!

  4. aggregat

    17. August 2016 at 13:47

    Bei der Überschrift wurde ich eben hellhörig und siehe da: Exakt derselbe Fall ist auch bei mir eingetreten!
    Vor Knapp drei Monaten reagierten grob die oberen sowie unteren Centimeter des Touchscreen nicht mehr. In den Entwickleroptionen dann die Zeigerspur aktiviert und es war tatsächlich so, keine Eingabe registriert. Konnte daher weder die Benachrichtigungsleiste herunter ziehen noch die Displaytasten korrekt bedienen.

    Anruf bei Amazon, zwei Optionen zur Auswahl: Entweder Reparatur welche mehrere Wochen dauern kann bis ich das Gerät wieder habe oder Neugerät. Bei letzterem Fall, den ich auch wählte, wurde mir der Kaufpreis erstattet und ich solle mir das Gerät ganz normal nochmal bestellen. Allerdings wurde nicht der tagesaktuelle Preis sondern sogar der ursprüngliche Neupreis (!) erstattet.

    Das alles lief sehr zuvorkommend und freundlich ab, man wolle die absolute Kundenzufriedenheit.

    Danke, Amazon!

  5. Stephan S.

    17. August 2016 at 16:52

    Schöne Geschichte- diese trifft im Übrigen auch meine persönlichen Amazon-Erfahrungen, – vorbildlich ist zum Teil eher schon untertrieben.

    Die Folge? Auch ich schaue nach einem solch Verhalten nicht auf jeden Euro. Wenn es gilt den nächsten Artikel zu beschaffen landet dieser nicht selten wieder im Amazon Warenkorb.

    Die Vermutung von „Le Brrrr“ – zuvorkommendes Verhalten gegenüber dem Kunden spart unnötige Verfahrenskosten – kann außerdem ein Treiber sein, sich derartig gegenüber seinen Kunden zu verhalten.

    Noch eher trifft es jedoch der Begriff des „Loyalitätsmarketings“ – als Kunde reagiere ich nach einem solchen Erlebnis mit hoher Loyalität zu Marke, zum Produkt oder zur Dienstleistung – das ist menschlich: ich kaufe unter Umständen immer wieder.

    Außerdem erzähle ich mein Erlebnis dem Nachbarn, meinen Freunden oder innerhalb der Familie. Gerade im privaten Bekanntenkreis glaubt man einem solchen persönlichen Erlebnis viel eher als 100 Prospekten im Briefkasten oder einem Werbespot. Eine Facette der Idee des Loyalitätsmarketings haben wir gerade erlebt >> einen sehr positiven, überaus authentischen Beitrag des Blogschreibers.

    Ich halte jede Wette: Dieses Verhalten ist nicht nur für die Kunden erfreulich, es rechnet sich unterm Strich auch für das Unternehmen ökonomisch.

    Das einige Kunden eine solche Großzügigkeit womöglich systematisch auszunutzen wollen, ist wohl kaum zu leugnen. Das kann den beschriebenen Effekt schmälern, – verhindert wird es diesen jedoch nicht.

  6. Gabbeh

    18. August 2016 at 00:43

    Ich hatte ähnliche Erfahrungen mit Asus(Mindfactory). Meine 270x ging nach über 2 Jahren kaputt, Asus bietet aber eine freiwillige 3 Jahre Garantie an. Gleiche Grafikkarte hatten sie nicht, deswegen wurde mit der voll Kaufpreis erstattet. 40€ Aufpreis und ich hatte ne aktuelle Gra-Ka. Hat mich gefreut.

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