Versprechungen gibt es immer viele, aber nicht immer können Banken liefern. Das sieht man auch bei der Postbank, „die Beschwerden seit der IT-Migration von Postbank und DSL-Bank zur Deutschen Bank halten an“, schreibt die Verbraucherzentrale in ihrer neusten Kritik zum Start in die neue Woche.
Zwischen Januar und September 2023 hat die Verbraucherzentrale dreimal so viele Beschwerden wie im gesamten vergangenen Jahr aufzeichnen müssen, davon betreffen gut 19 Prozent allein den Kundenservice.
„Verbraucher:innen berichten uns, dass sie widersprüchliche Aussagen von Mitarbeitenden des Kundeservices bekommen. Diese würden erklären, nicht zuständig zu sein oder nichts machen zu können“, berichtet Pop. „Die Leitungsebene der Deutschen Bank hat für ein so großes Projekt nicht ausreichend geschultes Personal in der Kundenbetreuung organisiert.“
Ein grundlegendes Problem nach der IT-Umstellung hat sich herauskristallisiert und es ist der unzureichende Support. Der auch in dieser Branche voranschreitende Stellenabbau macht sich deutlich bemerkbar und Kunden stehen immer häufiger hilflos da. Inzwischen gibt es von der BaFin sogar einen Sonderbeauftragten, der dieses Thema überwacht.
„Dass die Bankenaufsicht BaFin ernst macht und einen Sonderbeauftragten schickt, ist ein gutes Signal für Verbraucher:innen. Denn aus Sicht des vzbv ist das Verhalten der Deutschen Bank grob fahrlässig“, sagt Pop. „Unsere Erwartung an die Deutsche Bank ist, dass sie Verbraucher:innen schnell und unbürokratisch entschädigt und ihren Kund:innen eine vollständige Schadenskompensation schriftlich zusichert.“
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